Social Media Kommentare

Warum es Sinn macht Kommentare auf Social Media zu beantworten & worauf Sie dabei achten sollten

Wer als Unternehmen, oder auch privat, erfolgreich auf Social Media unterwegs ist und z.B. Facebook, Instagram oder Youtube nutzt, kennt es: User reagieren auf veröffentlichte Beiträge, Fotos etc. Gerade Kommentare sollten dabei im besten Fall nicht nur gelesen, sondern auch beantwortet oder zumindest geliked werden. Wieso? Das erfahren Sie hier!

Auch wenn man sich in der digitalen Welt nicht direkt in die Augen sieht, die „Basics“ eines guten Miteinanders gelten hier genau wie anderswo. Dinge wie Wertschätzung und Anerkennung sind nicht nur für „echte Gegenüber“ von Bedeutung, auch Online-User freuen sich über ein nettes Wort und hilfreiche Antworten auf ihre Fragen. Will man also wissen, warum Kommentare in den sozialen Medien nicht unter den Tisch fallen sollten, gibt es Folgendes zu beherzigen.

3 Gründe für’s Berücksichtigen von Kommentaren

  1. Selbstschutz: Gerade online können vor allem negative Kommentare innerhalb kürzester Zeit einen enormen Schaden anrichten. Wer die Augen verschließt und von eventuellen Beschwerden und Gerüchten noch nicht einmal etwas mitbekommt, weil er Kommentare nicht liest /…, der gräbt sich quasi sein eigenes Grab.
  2. Servicegedanke: Der Kunde ist König. Sofern Sie diese Ansicht mit uns teilen, sollten Sie das offline wie online leben und aktiv zeigen. Egal, ob ein User eine Frage hat, Lob verteilt oder seinen Frust ablassen will – zeigen Sie, dass Sie da sind, dass Sie ihn ernst nehmen und Ihnen an einer passenden Lösung gelegen ist.
  3. Chancen nutzen: Jeder Kommentar bietet Ihnen eine erweiterte Plattform Ihres eigenen Postings. Nutzen Sie diese! Geben Sie Antworten wo Fragen offen sind, geben Sie Tipps wo Hilfe benötigt wird, platzieren Sie die Vorteile Ihres Produkts wo Zweifel offen gelegt werden. Stellen Sie sicher, dass Sie derjenige sind, der auf Kommentare eingeht, sonst sind es andere… geben Sie das Ruder nicht aus der Hand!
Dankeschön Thank you

Am Ende können Sie von jedem Kommentar nur profitieren, negativ wie positiv. Dafür sollten Sie Ihren Followern dankbar sein!

So reagieren Sie richtig!

Obgleich es sich bei einem User Kommentar um ein Kompliment, ein Dankeschön oder eine Beschwerde mit unverschämten Unterton handelt, bleiben Sie professionell! Denken Sie immer daran, dass Sie eigentlich etwas von Ihrem Gegenüber wollen, nicht umgekehrt – achten Sie also immer darauf konstruktiv, höflich und verständnisvoll zu reagieren. Da jeder Kommentar anders ist und natürlich auch von Ihrem Produkt bzw. Ihrer Leistung und Ihrem jeweiligen Posting abhängt, können wir an der Stelle keine allgemein gültige Formel verkünden. Wir können aber folgende Tipps geben:

  • Genau überlegen – gerade bei destruktiver Kritik können auch mal Emotionen mit ins Spiel kommen. Achten Sie darauf, dass Sie nicht vorschnell kommentieren. Hierbei hilft es auch immer, sich in die Lage des Gegenübers zu versetzen: Was ist die eigentliche Intention? Worum geht es der Person? Was kann sie zufriedenstellen?
  • Verständnis zeigen – (erst) nachdem Sie sich über die Absichten des Users klar geworden sind, können Sie diesem mehr Verständnis zukommen lassen. Machen Sie klar, dass Sie den eingebrachten Input anerkennen und (vor allem wenn Sie einer anderen Ansicht sind,) denken Sie immer daran: Es gibt selten eine absolute Wahrheit.
  • Ehrlich sein – Fehler sind menschlich und tatsächlich gibt es Studien die zeigen, dass ein rein positives Erscheinungsbild weniger glaubwürdig ist als eines, das eben auch seine Macken hat. Versuchen Sie nicht irgendetwas zu vertuschen, sondern stehen Sie zu den Tatsachen und erklären Sie ggf. wie es dazu kommen konnte. Seien Sie mutig – gute Reaktionen auf schwierige Kommentare sind eine Kunst, die auch von Usern anerkannt wird und Ihnen somit letztendlich nur zugute kommen kann.

Gehen Sie online, denn Praxis ist besser als Theorie

Checken Sie am besten jetzt gleich Ihren Facebook, Instagram, Youtube oder Twitter Account. Gibt es neue Kommentare, die geradezu auf Ihre Reaktion warten? Stellen Sie sich der Diskussion und den Fragen – Ihrer Aufgabe. Zeigen Sie dankenden Usern, dass Sie sich über ihre Nachrichten freuen und diese wertschätzen. Zeigen Sie unzufriedenen Usern auf, dass es auch anders geht und arbeiten Sie so an Ihrer Kundenbindung.

Sofern Sie Kommentare in den sozialen Medien nun weniger negativ betrachten und die Möglichkeiten, die sich daraus für Sie ergeben, erkannt haben, ist unser Ziel erreicht. Wer sich nun nicht mehr vor Kommentaren fürchtet, sondern sich über jede User-Nachricht freut, kann es auch mal mit gezielter Animation versuchen: Fordern Sie in Ihrem Posting dazu auf, dass Nutzer ihre eigenen Erfahrungen zu einem bestimmten Produkt teilen. Fragen Sie Ihre Follower nach Anregungen, Lob und Kritik. Nur wenn Sie wissen, was in den Köpfen Ihrer Konsumenten vorgeht, können Sie in die richtige Richtung lenken!

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